Wiseacre`s blog

Всеки сериозен софтуер или Интернет сайт, който предлага много тежка услуга има едни хора. които се занимават с поддръжката му. Онези глупаци, които за нищо друго не стават, освен да отговарят по телефона или на електронната поща. Онези слабоумници, които никога не разбират къде ви е проблема и какво точно ги питате и ви заливат с безброй елементарни въпроси, чиито отговори знае целия свят.

Ако се замислите обаче, това са много важни хора. Те комуникират с потребителите. С тяхна помощ биват откривани бъгове. Ако бъдат използвани както трябва, те индиректно могат да развият нещото, което поддържат. Най-малко могат да му предадат по-човешки вид. Не е чудно, че често програмисти минали първо от там, през поддръжката, правят много добри интерфейси и пишат с по-малко бъгове.

Но колко често сме се питали кой е по-голям идиот - системния администратор на фирмата ни или човека от поддръжката на (примерно де …) abv.bg?

В много компютърни форуми има закована най-отгоре тема с правила как да задаваме въпроси. В Интернет има написани много страници по въпроса. Иска ми се, обаче тук да напомня някои простички правила за комуникация с нещото, наречено “Отдел Поддръжка”. Всички те са изпитани лично. Повярвайте ми, ще ви помогнат да си решите проблема по-бързо. Да си представим, че ползвате онлайн услуга.

Внимавайте на кого пишете. Понякога хората щракат от връзка на връзка, от бутон на бутон и без да забележат излизат от сайта, от който са тръгнали. Там, където попадат, намират едно “Връзка с нас”, една форма за контакти и пишат. Тогава запитването отива на място, което няма нищо общо с услугата, която ползвате и с която имате проблеми. Може да ви маркират като спам, може да изпратят въпроса ви в боклука и вие никога няма да научите, че сте писали на грешния адрес. Така нито проблема ще си решите, нито ще останете с добро впечатление от хората, които поддържат съответната услуга. Напълно незаслужено между другото.

Идентифицирайте се по някакъв начин. Човекът отсреща няма как да знае кой сте и какво точно ползвате. Но и Иван Драганов може нищо да не му говори. Добре е да изпратите потребителско име или нещо, което знаете само вие и той. Ако е трябвало да се регистрирате и сте оставили електронна поща, най-добре пишете от нея. Това не е каприз - понякога е необходимо отсрещната страна да е сигурна, че сте точно човека, който ползва услугата. В общия случай парола и отговор на таен въпрос не се налага да изпращате. Бъдете бдителни ако ви ги поискат - може да сте попаднали в случая от предната точка.

Бъдете описателни. “Ало, support-а на Microsoft ли е? Windows-а ми има проблеми с видеокартата. Бихте ли ми помогнали?” Естествено, че да - все пак сте си платили. Но първото и най-важното, което ще ви попитат е къде точно са проблемите, какво не работи както трябва? Ще поискат от вас версията на Windows, марката и модела на видеокартата и кои драйвери сте инсталирали. Това означава поне още една размяна на електронни писма или поне две реплики по телефона. Досади ли ви загубата на време?

Отговаряйте на електронната поща с Replay. Това е една хубава функция на клиентите електронна поща. И винаги оставяйте текста на кореспонденцията до момента в писмото, което изпращате. Нали не очаквате да сте единствената маймунка на клона? Ужасно е да ровиш в стотици писма, за да възстановиш диалога, да си припомниш от къде са тръгнали нещата, през къде са минали и до къде са стигнали. Не е невъзможно, но е загуба на време и нерви. Вашето време, а в 99 на сто от случаите също и вашите нерви.

Пазете email-а на поддръжката отделно от другите. Понякога софтуерът за четене на електронна поща е настроен да запазва в адресната ви книга всички адреси, на които е отговорено с Replay. Ако там са клиентите и партньорите ви и периодично им изпращате общо писмо има опасност то да стигне до още някого. Някой, който не се интересува от това писмо, но то ще присъства сред другите и ще му загуби няколко секунди време да го отвори и прочете. Когато тези писма са повечко секундите стават минути, а някой, също като вас навремето, чака да му бъде свършена работа.

Както вероятно забелязахте навсякъде обръщах внимание на това, че потребителят ще получи по-качествено съдействие ако направи едно или друго. Същата логика “работи” и в програмистките форуми. Ако сте изчерпателни, ако описвате ясно и точно проблема си, ако първо си напишете домашното и споменете какво сте направили за да си свършите работа, но не сте успели ще си спестите излишни насоки. Няма да ви изпратят по път, по който вече сте вървели, а вие да отговорите “Ама това вече го направих и не ми свърши работа”. И отново да зачакате.

Твърде често се обръща по-голямо внимание на кефа на отговарящия, а питащия се забравя. Независимо дали му харесва или не, работещият в поддръжката трябва да си върши работата. Плаща му се да ви обърне внимание. Понякога и от вас зависи колко бързо ще го направи.